Η εμπειρία μετράει. Και στο Freenow by Lyft, αυτό αποδεικνύεται καθημερινά. Το #1 taxi app στην Ελλάδα γιορτάζει 15 χρόνια παρουσίας στη χώρα, με πάνω από 15.000 συνεργαζόμενους οδηγούς και περισσότερους από 2,5 εκατομμύρια εγγεγραμμένους χρήστες. Διαθέσιμο σε περισσότερες από 20 πόλεις πανελλαδικά, προσφέρει αξιόπιστες και ασφαλείς μετακινήσεις σε όλη την Ελλάδα. Τον Απρίλιο του 2025, το Freenow εντάχθηκε στο οικοσύστημα της Lyft, φέρνοντας την εμπειρία μιας παγκόσμιας πλατφόρμας στους Έλληνες χρήστες και ανοίγοντας την πόρτα σε εκατομμύρια διεθνείς επιβάτες. Με σταθερή προσήλωση στην καινοτομία, την ποιότητα και τη βιώσιμη ανάπτυξη, η πλατφόρμα συνεχίζει να επενδύει σε τεχνολογία, ανθρώπους και λύσεις που δημιουργούν ουσιαστική αξία για επιβάτες, οδηγούς, συνεργάτες και την κοινωνία συνολικά. Πρόσφατα είχαμε την ευκαιρία να συνομιλήσουμε με τον κύριο Κωνσταντίνο Δρακόπουλο, Senior Operations Manager, Freenow by Lyft, ο οποίος ανέλαβε να μας μιλήσει για το όραμα της Freenow, αλλά και για την τεχνολογία που κρύβεται πίσω από μια απλή… «κλήση»!
D.L.: Η Ελλάδα χαρακτηρίζεται από έντονη εποχικότητα, ποικιλομορφία και μεγάλες διακυμάνσεις στη ζήτηση. Τι σας έχει διδάξει αυτή η αγορά για τη διαχείριση ενός marketplace σε πραγματικό χρόνο;
Κ.Δ.: Η ελληνική αγορά σε διδάσκει ότι το real-time management είναι η δεξιότητα να καταλαβαίνεις την αγορά σε πραγματικό χρόνο και η ικανότητα να προβλέπεις την ανθρώπινη συμπεριφορά. Όταν συμβαίνει ένα μεγάλο event στην πόλη, π.χ. τα Ποσειδώνια ή μια συναυλία σαν τους Metallica, η ζήτηση δεν απλώς αυξάνεται, εκτινάσσεται σε συγκεκριμένα σημεία της πόλης και σε συγκεκριμένες ώρες. Δεν μπορείς να το αφήσεις στον αλγόριθμο μόνο.
Αυτό που κάνουμε είναι να χτίζουμε στρατηγική γύρω από τα points of interest, δηλαδή ενημερώνουμε τους συνεργαζόμενους οδηγούς εκ των προτέρων ότι έρχεται αύξηση ζήτησης, ενεργοποιούμε όσο το δυνατόν μεγαλύτερο μέρος του στόλου, και δημιουργούμε τα σωστά κίνητρα ώστε οι οδηγοί να βρίσκονται εκεί που χρειάζεται, τη στιγμή που χρειάζεται. Το μάθημα είναι ότι σε μια αγορά με τόση εποχικότητα, το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα δεν είναι απλώς η τεχνολογία, αλλά το πόσο καλά γνωρίζεις πότε και πού θα χτυπήσει η ζήτηση, και πόσο έτοιμος είσαι να κινητοποιήσεις το supply σου πριν συμβεί.
D.L.: Μπορεί η Ελλάδα να λειτουργήσει ως “stress test” για ολόκληρη την ευρωπαϊκή στρατηγική του Freenow;
Κ.Δ.: Η Ελλάδα είναι ένα πολύ ενδιαφέρον case study γιατί έχεις δύο κοινά που συνυπάρχουν: το τοπικό και το τουριστικό. Και αυτά τα δύο δεν συμπεριφέρονται με τον ίδιο τρόπο. Οι τουρίστες τείνουν να χρησιμοποιούν εφαρμογές που ήδη γνωρίζουν από τη χώρα τους — αυτό είναι μια πραγματικότητα που δεν αλλάζει εύκολα. Παράλληλα, το Freenow, κατέχει ηγετική θέση στη χώρα όλο το χρόνο, και αυτό δεν είναι τυχαίο. Το πραγματικό πρόβλημα που λύνεις είναι πώς κρατάς τους συνεργαζόμενους οδηγούς σου engaged όταν βλέπουν τον ανταγωνισμό να έχει πλεονέκτημα σε ένα συγκεκριμένο κομμάτι της ζήτησης. Η απάντηση είναι ότι δεν δίνεις τη μάχη μόνο το καλοκαίρι. Δουλεύεις όλο τον χρόνο για να χτίσεις μια ισχυρή σχέση με τους οδηγούς, ώστε όταν έρθει η περίοδος της υψηλής ζήτησης να σε επιλέγουν κατά προτεραιότητα. Και αυτό είναι κάτι που ισχύει για κάθε αγορά με τουρισμό στην Ευρώπη. Η Ελλάδα απλώς το κάνει πιο ορατό και πιο έντονο από οπουδήποτε αλλού.
D.L.: Ποια είναι η πιο δύσκολη ισορροπία που πρέπει να πετύχει μια πλατφόρμα όπως το Freenow ανάμεσα στις ανάγκες των επιβατών και αντίστοιχα στα «θέλω» των οδηγών;
Κ.Δ.: Η πιο δύσκολη ισορροπία είναι ότι ο οδηγός θέλει να κάνει όσο το δυνατόν περισσότερες διαδρομές με τα λιγότερα κενά χιλιόμετρα, το οποίο είναι φυσικό, γιατί είναι η δουλειά του. Αλλά αυτό μερικές φορές έρχεται σε σύγκρουση με αυτό που χρειάζεται ο επιβάτης: μια αξιόπιστη, ποιοτική εμπειρία κάθε φορά, ανεξάρτητα από το αν η διαδρομή είναι κερδοφόρα για τον οδηγό ή όχι. Το πρόβλημα είναι ότι αν αφήσεις τον οδηγό να “κυνηγά” μόνο τις “καλές” διαδρομές, η εμπειρία του επιβάτη υποφέρει, και αν υποφέρει η εμπειρία, χάνεις τον επιβάτη. Και αν χάσεις τον επιβάτη, τελικά χάνει και ο οδηγός. Αυτό που προσπαθείς να χτίσεις είναι μια κουλτούρα όπου ο οδηγός καταλαβαίνει ότι η ποιότητα της εξυπηρέτησης δεν είναι υποχρέωση προς την πλατφόρμα αλλά επένδυση στο δικό του πελατολόγιο και στη δική του φήμη. Και αυτό το πετυχαίνεις χτίζοντας εμπιστοσύνη με τους οδηγούς σου όλο το χρόνο.
D.L.: Όταν ένας χρήστης πατάει το κουμπί “Κλήση ταξί”, πόσες αποφάσεις λαμβάνονται από τα συστήματά σας μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα;
Κ.Δ.: Αυτό που συμβαίνει σε εκείνα τα δευτερόλεπτα είναι πολύ περισσότερο από ένα απλό matching. Έχουμε χτίσει ένα πρόγραμμα προτεραιότητας για τους οδηγούς, το οποίο ουσιαστικά ανταμείβει την ποιότητα και τη συνέπεια. Ένας οδηγός που διατηρεί υψηλά standards εξυπηρέτησης, που είναι διαθέσιμος όταν η αγορά το χρειάζεται και που έχει χτίσει καλό ιστορικό στην πλατφόρμα, έχει καλύτερη πρόσβαση σε διαδρομές. Αυτό δεν είναι μόνο τεχνολογική επιλογή, αλλά φιλοσοφία. Θέλουμε οι καλύτεροι οδηγοί να έχουν κίνητρο να παραμένουν ενεργοί και να δίνουν τον καλύτερό τους εαυτό. Και αυτό τελικά ωφελεί και τον επιβάτη.
D.L.: Ποιες τεχνολογίες θεωρείτε σήμερα πιο κρίσιμες για την ασφάλεια και την αξιοπιστία μιας πλατφόρμας μετακινήσεων; Με ποιον τρόπο ουσιαστικά μπορεί να μετατραπεί η τεχνολογία σε αίσθημα ασφάλειας για τον οδηγό;
Κ.Δ.: Η ασφάλεια σε μια πλατφόρμα μετακινήσεων και συγκεκριμένα στο Freenow, είναι το αποτέλεσμα πολλών επιπέδων εμπιστοσύνης που χτίζονται ταυτόχρονα. Το πρώτο επίπεδο είναι το ποιος συνεργάζεται με την πλατφόρμα. Η διαδικασία verification των οδηγών μας διασφαλίζει ότι ο επιβάτης ξέρει ότι ο άνθρωπος που έρχεται να τον παραλάβει έχει περάσει από συγκεκριμένους ελέγχους, και αυτό από μόνο του αλλάζει το αίσθημα με το οποίο ανοίγεις την εφαρμογή. Το δεύτερο επίπεδο είναι η διαρκής αξιολόγηση, και εδώ είναι κάτι που πολύς κόσμος δεν σκέφτεται: το σύστημα αξιολόγησης δεν προστατεύει μόνο τον επιβάτη. Προστατεύει και τον οδηγό. Αυτή η αμοιβαιότητα είναι που μετατρέπει την τεχνολογία σε πραγματικό αίσθημα ασφάλειας και για τις δύο πλευρές. Έτσι, η τεχνολογία στην ασφάλεια δεν είναι κάποιο εντυπωσιακό feature. Είναι συστήματα που κάνουν τους ανθρώπους να νιώθουν ότι μπορούν να εμπιστευτούν κάποιον που δεν έχουν ξαναδεί.
D.L.: Πόσο σημαντικά είναι τα δεδομένα στη λήψη επιχειρηματικών αποφάσεων και πού σταματούν τα δεδομένα και ξεκινά η ανθρώπινη κρίση;
Κ.Δ.: Τα data σου λένε τι συνέβη και μερικές φορές τι πιθανολογείται να συμβεί. Αλλά δεν σου λένε ποτέ και τι πρέπει να κάνεις. Στα operations, χρησιμοποιείς data συνεχώς για να καταλάβεις πού υπάρχει πρόβλημα, πού υπάρχει ευκαιρία, πού κάτι δεν λειτουργεί όπως θα έπρεπε. Αλλά η ερμηνεία τους είναι πάντα ανθρώπινη υπόθεση. Και ειδικά σε μια αγορά όπως η ελληνική όπου έχεις έντονη εποχικότητα, διαφορετικές συμπεριφορές ανά περιοχή, ανθρώπους με συγκεκριμένη νοοτροπία, τα data χωρίς context είναι επικίνδυνα. Μπορείς να βλέπεις ένα νούμερο και να βγάζεις λάθος συμπέρασμα αν δεν ξέρεις τι κρύβεται από πίσω. Η ανθρώπινη κρίση ξεκινά όταν τα data σου δείχνουν κάτι αλλά εσύ ξέρεις από εμπειρία ότι η πραγματικότητα είναι πιο σύνθετη.
D.L.: Μετά την εξαγορά από τη Lyft, ποια νέα γνώση ή τεχνογνωσία μπορεί να μεταφερθεί στην ελληνική αγορά;
Κ.Δ.: Η εξαγορά από τη Lyft είναι μια εξέλιξη που φέρνει πολλές δυνατότητες αλλά είναι νωρίς ακόμα να μιλάμε για συγκεκριμένα πράγματα που θα αλλάξουν στην ελληνική αγορά. Αυτό που μπορώ να πω είναι ότι όταν δύο εταιρείες με διαφορετικά backgrounds και διαφορετικές αγορές έρχονται μαζί, η πραγματική αξία δεν είναι μόνο τεχνολογική — είναι η ανταλλαγή γνώσης για το πώς λειτουργούν διαφορετικές αγορές, διαφορετικοί χρήστες, διαφορετικές συμπεριφορές. Και σε αυτό η Ελλάδα έχει κάτι να προσφέρει εξίσου, γιατί είναι μια αγορά που σε δοκιμάζει με πολλούς και διαφορετικούς τρόπους.
D.L.: Πολλοί πιστεύουν ότι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα βρίσκεται στον καλύτερο αλγόριθμο. Εσείς θα λέγατε ότι βρίσκεται στην τεχνολογία ή στην κατανόηση της τοπικής αγοράς;
Κ.Δ.: Αν έπρεπε να διαλέξω, θα έλεγα την κατανόηση της τοπικής αγοράς, αλλά η αλήθεια είναι ότι το ένα χωρίς το άλλο δεν λειτουργεί. Ο καλύτερος αλγόριθμος δεν ξέρει ότι απόψε παίζει συναυλία στο ΟΑΚΑ και ότι 50.000 άνθρωποι θα ψάχνουν ταξί την ίδια στιγμή. Δεν ξέρει ότι ο Έλληνας οδηγός ταξί έχει διαφορετική σχέση με την πλατφόρμα από τον οδηγό ταξί στο Βερολίνο. Δεν ξέρει ότι το καλοκαίρι η αγορά συμπεριφέρεται τελείως διαφορετικά από τον χειμώνα. Αυτά τα ξέρεις εσύ και αυτή η γνώση είναι που κάνει τον αλγόριθμο να δουλεύει σωστά. Χωρίς αυτήν, έχεις απλώς ένα εργαλείο που βγάζει αποτελέσματα πολύ γρήγορα.
D.L.: Σας ευχαριστούμε πολύ για τον χρόνο σας!
 μας μίλάει για το όραμα το Freenow App!){kind=link}