Η συνέχεια στην εξυπηρέτηση και ο καλύτερος συντονισμός των δημόσιων υπηρεσιών αποτελούν βασικές επιδιώξεις του νέου CRM, που εισάγει μια διαφορετική λογική στην επικοινωνία κράτους και πολίτη.
Μια τηλεφωνική επικοινωνία, μια επίσκεψη σε δημόσια υπηρεσία και στη συνέχεια μια νέα αναζήτηση πληροφοριών για την ίδια υπόθεση. Για πολλούς πολίτες, η επανάληψη στοιχείων και διαδικασιών αποτελεί μια γνώριμη δυσκολία στις συναλλαγές με το Δημόσιο.
Τι θα άλλαζε, όμως, αν τα διαφορετικά σημεία εξυπηρέτησης λειτουργούσαν με μεγαλύτερη συνοχή; Αν η επικοινωνία με μια δημόσια υπηρεσία αποτελούσε μέρος μιας ενιαίας εμπειρίας και όχι μιας μεμονωμένης διαδικασίας;
Αυτή τη φιλοσοφία εισάγει η Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή CRM, η οποία στοχεύει στην αναβάθμιση της σχέσης πολιτών και Δημόσιας Διοίκησης μέσα από την ενοποίηση των διαφορετικών καναλιών επικοινωνίας.
Το έργο δημιουργεί τις προϋποθέσεις για μια περισσότερο οργανωμένη διαχείριση των συναλλαγών, με δυνατότητα συγκέντρωσης πληροφοριών για αιτήσεις, έγγραφα, υποθέσεις και ραντεβού, καθώς και σχετικές ενημερώσεις και ειδοποιήσεις.
Η σημασία αυτής της προσέγγισης δεν βρίσκεται μόνο στην καλύτερη οργάνωση της πληροφορίας. Βρίσκεται και στη δυνατότητα διαμόρφωσης μιας πιο συνεκτικής εμπειρίας, στην οποία ο πολίτης δεν χρειάζεται να αντιμετωπίζει κάθε σημείο επικοινωνίας ως μια ξεχωριστή αφετηρία.
Η διαλειτουργικότητα των ψηφιακών συστημάτων και η ασφαλής διαχείριση δεδομένων αποτελούν βασικές προϋποθέσεις για την ανάπτυξη αυτού του μοντέλου. Μέσα από αυτές, η Δημόσια Διοίκηση αποκτά τα εργαλεία για να λειτουργεί περισσότερο συντονισμένα και αποτελεσματικά.
Καθοριστική είναι η συμβολή της Κοινωνίας της Πληροφορίας Μ.Α.Ε., η οποία, ως πρότυπος οργανισμός, διαθέτει σημαντική τεχνογνωσία στον σχεδιασμό και στην υλοποίηση σύνθετων έργων ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Με κεντρικό ρόλο στην εφαρμογή της εθνικής στρατηγικής ψηφιακού μετασχηματισμού, υποστηρίζει τους φορείς του Δημοσίου σε όλο τον κύκλο ζωής των έργων ΤΠΕ, συμβάλλοντας στην ανάπτυξη σύγχρονων υποδομών και στη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Το έργο «Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή CRM» εντάσσεται στο Εθνικό Σχέδιο Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας «Ελλάδα 2.0» και χρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση – NextGenerationEU, ενισχύοντας την προσπάθεια για ένα πιο αποτελεσματικό και πολιτοκεντρικό Δημόσιο.
Η επόμενη ημέρα της εξυπηρέτησης δεν αφορά μόνο το πόσο γρήγορα μπορεί ένας πολίτης να επικοινωνήσει με μια υπηρεσία. Αφορά και το κατά πόσο αυτή η επικοινωνία μπορεί να έχει συνέχεια, συνέπεια και ουσιαστικό αποτέλεσμα.
